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杉本集团消费者反悔了解须知及流程:

凡从杉本全球工业网平台购买产品的消费者都可以享受在7天内保障(但不包含冷门产品,订货产品)

社会讨论区

社会发展的必然产物
    市区 何生英
    社会经济发展到一定阶段,消费者必然会要求拥有反悔权。
    目前,我国的消费者维权政策以事后救济为主,属于被动型模式,没有体现事前的预防性,与全球蓬勃发展的消费者保护运动尚有相当大的距离。目前国际社会对消费合同已给予了相当的重视,有关“消费冷静期”的立法已不鲜见。
    据了解,上海新公布的消费者权益保护条例在反悔权问题上有所突破。“条例”第28条规定,消费者在购买上门推销的商品之日起7天内,可以无条件退货。这一规定也称“冷却期制度”,它给予消费者在一定期限内决定是否需要商品的权利。
    反悔权的引入可以促进市场尽快走向规范,走向繁荣。从国外实践看,如果产品质量好,不会发生大规模后悔或退货现象,也没有造成生产厂家的垮台。产品质量过硬、视产品质量为生命的生产厂家会在市场的竞争中充满自信,越战越勇。
    作为保护消费者权益的“消费冷静期”制度,已在国外的相关立法中有所规定。在我国,它不仅有存在的理论基础,而且有设立的必要,我认为,应该在消费者权益保护法中增设消费者反悔权的内容,并通过行政法规对适用范围作出具体规定。

诚信是基础
    市区 金承训
    反悔权的基础在于买卖双方都讲诚信。
    如果卖方真正诚信经商,惜“誉”如金,着眼于扩大良好影响,那么,只要顾客购买的商品完好无损,卖方应该同意退货,这会赢得好口碑。
    对买方来说,购物时要慎重,如果犹豫不决,可预先与卖家讲好退货的条件。要求退货时,必须设身处地为卖家想一想,不一定要退款,也可以调换其他商品。
    双方各退一步,就会海阔天空。

反悔权会扰乱市场
    磐安 陶宝东
    消费者的反悔权应该建立在是否公平、公正的原则基础上。如果事先约定的事项是合理的、公正的,在这种情况下所订的合同就应该生效,消费者就不能反悔了。
    如果允许顾客无理由退货,等于认可单方面撕毁合同,使生产或经营厂家无法正常生产和经营,扰乱市场秩序,这是我国的法律所不允许的。
    一些消费者素质还不高,有的消费者会把已经穿过的衣服拿去退,造成商家的损失。没有反悔权,消费者就会认真选择商品,不会随随便便,这样对大家都有利。
   
网友留言:
    Jhsf:如果有反悔权,消费者当然欢欣鼓舞;但在目前情形下,不太可能成为一种现实。
    Huanghoo:如果要从顾客或商家的权益让我选择,我选择在商家这边。至少在诚信体系不健全的情况下,首先要保护商家的合法权益。只要商家没有违反法律和道德,都要保护。
    abc845:如果这样,那不是天天穿新衣服,还不用洗了吗?
    fa675_k:消费者从买下商品起,买卖双方事实上就已经成立了一种法律上的买卖合同关系,如果买卖双方在商品交易的时候没有采用不正当的手段,那么他们的买卖交易就是合法的,就应该受到法律的保护。衣服在使用了之后就会降低其原来的价值,而且也不卫生。所以,买回的商品应是难以退的,除非有质量问题。
    对于未使用的衣服,当消费者提出退货时,可以依照合同法中的相关规定执行。如果买方在事后违约的话,就应该承担一定的违约责任,至少应承担一定的服装折旧费用。
    Huanghoo:肯定不行,穿过的衣服还卖得掉吗?特别是内衣类的。如果不是商场原因和商品原因,像衣服这类消费品应该是不能退换的。否则,卖食品的商店怎么办?咬了一口的面包,顾客感觉口味不对,是不是也能换?还有化装品,感觉不是自己要的类型是不是也能换?
    XXX:不能反悔吧,消费者也要为自己的行为负责的。商品的买卖是一种契约行为,反悔就是违约了。如果订立契约的双方,没有欺诈行为,订立的合同又是双方真实意愿的表示,那么不能轻易违约。
    Jhzhouc:商店自己愿意让消费者拥有这样的权利当然非常欢迎,但是不能用法规硬性规定。反悔和被欺诈是两个不同的概念,如果有反悔权,那是和合同法相抵触的。

 

在英国,退货不需要理由

   2001年,我刚到英国时,做什么事情都是小心翼翼的。很快,我就发现英国人的办事方式和国内很不一样。在国内,很多事没有熟人不好办,就拿我办留学手续来说,今天让你拿这个材料,明天又让你拿那个材料,非要你跑个五六趟,才会给你办。在英国,也有人看不起亚洲人,但是在工作上,绝对是照章办事的,服务态度很好,效率也高,让人感觉生活很轻松。这一点,在购物方面也能体会得到。
    在英国,除了某些食品外,一般的商品,顾客都有14~28天的无理由退货保障期。注意哦,是无理由!当然你不能损坏商品。
    我有一次在曼城的Trafford Centre闲逛时,花了几十英镑买了一顶西式的帽子。帽子非常华丽,很漂亮,我一见就喜欢上了。可回到居住的小镇(离曼城大概一个小时的车程),我就开始后悔了。这顶帽子太华丽,太西化,根本没有机会和合适的场合戴,而且偏贵。再说了,到时候回国,也不方便带着一个大帽盒乘飞机呀,所以我决定退货。
    刚开始我以为会很麻烦,得去曼城退,后来一打听不需要去曼城,直接拿到我所住小镇上的Trafford Centre连锁店就可以了。去之前,我考虑应该怎样跟服务员说,想了一大堆的理由。到了连锁店,我说要退货,服务员什么也没问,就给我退了,还问我是需要现金还是把钱打到卡中,很热情。没想到退货竟然这么简单,我第一次体会到买东西是这么享受。
    我的一个同学的经历更经典。她买了一台面包机(这种款式现在我们金华也有了),第一次烤面包时,发现面包的一面烤焦了。她认为这是面包机的质量问题,就拿回店里去调换。售货员没问是什么理由,就给她换了一个新的。她拿回家一试,发现还是老问题。原来,这种面包机是需要两片面包同时烤的,如果只烤一片,面包就会烤焦。她自己使用方法不当,商店也给她调换。
    说这些只是想说明一个问题,就是你买了东西后,觉得不实用了,觉得贵了,不想要了,拿回去退就行。
    当然,这么做有一个前提,就是诚信。在英国,商家是非常信任顾客的,也很少有顾客会恶意地使用商品一段时间再去换个新的。就像买衣服,按照英国的这一规定,完全可以穿个十天半个月后再去换件新的。
    不仅在英国可以无理由退货,在匈牙利也是这样。我有个亲戚在匈牙利,他说,在匈牙利,你可以一辈子只买一双皮鞋。因为在匈牙利,皮鞋有一年的包换期限。皮鞋质量确实很好,不容易穿坏,你可以每天都穿这双皮鞋,快到期限时,你只需要去换一双新的就行。他知道有人这么干过,但会这样干的当地人很少。
    英国人诚信消费的水平,在很多方面也能体现出来,比如到超市,就不用寄存包裹。我刚到英国时很不适应,像乡下人进城一样,再三问了服务员,才敢把包带进超市。也没有服务员跟着你喋喋不休地介绍产品。我曾让服务员给我介绍某类商品哪一个品牌最好。营业员让我自己选择,说是不能影响我自己的判断。
    尽管我没有去翻看过英国的消费者权益保障之类的规定,但我想,英国的这种消费方式和他们的市场比较成熟、人们诚信水平高以及相关法律法规比较完善有很大关系的。 
   (作者为某高校教师,2001年至2002年在英国读研究生。)

 

让顾客反悔 商店要关门

    允许顾客反悔?商家一片反对声。他们认为,顾客反悔权虽然很好,但是目前实现不了。如果哪家商店允许顾客无理由退货,那么要不了多久,这家商店就会因亏损而关门。
    市中洋超市总经理胡有伟就持这样的观点。他认为,无理由退货在西方发达国家可以做到,在我国推行的条件还不成熟。理由有三:
    一是国民素质问题。我国国民素质整体水平还不高,如果允许顾客反悔,那么,相当一部分顾客会把用过的东西拿回来退换。退回来的商品怎么处理?现在的顾客都要买原包装的商品,如果买到他人用过的商品,顾客肯定不干。
    上海就发生过这样一件事:大学生陈小姐从一家电脑公司买了一台电脑。买回后,她发现电脑里有这家电脑公司工作人员的照片。找回电脑公司,这家公司承认这台电脑曾被作为样机使用。
    陈小姐就向法院提出诉讼。法院认为,电脑公司有捏造、歪曲、掩盖事实等欺诈行为,根据《消费者权益保护法》,判决电脑公司退还陈小姐电脑货款8800元,并赔偿陈小姐8800元。
    如果允许顾客无理由退货,其他顾客买到退回的商品,也到法院去起诉,商家赚的钱还不够赔的。
    二是供应体制不完善。现在,商品质量出了问题,一些供货方(大多数是生产厂家)总是推三阻四,解决不力。
    去年,婺城区罗埠邮政支局一位职工在中洋超市买了一箱本地产的牛奶,吃了以后拉肚子。顾客见是本地企业生产的,就直接找厂家交涉。但交涉半个月也没结果。
    本地企业尚且如此,外地企业就更麻烦了。国内企业与西方发达国家企业的最大区别,就是社会责任感不一样。西方发达国家的企业非常注重声誉,产品出了质量问题,即使受到损失,也要把产品召回。今年,全球知名的百年食品企业吉百利有限公司在下属的一家英国巧克力工厂发现被感染了“微量”沙门氏菌,就召回了该公司在英国和爱尔兰销售的巧克力,损失几千万元。
    三是商家承受不了。在现有条件下,即使产品有问题,处理起来也很累;如果产品没有问题,厂家更不理会。那么,这种损失就由商家承担,像罗埠邮政支局那件事,后来由中洋超市送给顾客4箱牛奶才了结。零售业利润这么薄,根本吃不消。
    市第一百货公司企划部负责人黄芳也认为,目前很难做到无理由退货。她说,现在服装新品流行期很短,如果顾客过一段时间后把买去的服装拿回来退,即使不影响第二次销售,服装也很难卖到原来的价格。本着为顾客负责的态度,商家也不能让顾客无理退货,像内衣,售出后,不知会在何种状态保存,是否有病菌。如果把退回的内衣卖给其他顾客,这怎么能行?她在商界多年,也没听说国内哪个地方允许顾客无理由退货,要有也只能昙花一现。
    市国内贸易与粮食局商业发展处处长张建华说,西方发达国家,生活富裕,几代人都受过高水平教育,国民的素质达到相当水准,文明程度高。商家正是基于本国国民的素质状况,才实行无理由退货。
    他认为,我国目前物质水平和文明程度都没有达到西方发达国家的水平,不能超越现实,生搬硬套国外的做法。只能通过质量三包等措施,兼顾消费者与商家的利益。只有经济水平和国民素质达到相当的水平,才能实现无理由退货。    

 

期望不要太高

    消费者买了商品可不可像欧美等国家一样,实施无理由退货制度?我的观点是:就目前情形来看,期望不要太高。
    在一些发达国家,只要你觉得商品不称心,即使没有质量问题,在一定时间之内也可以随便退货。很多到国外去过的朋友都津津乐道于此,觉得真正享受到了消费者是上帝的感觉。
    有一位朋友说,她在国外女儿家时,有一次为了炖骨头汤,她女儿到超市买回一个陶罐,她发现这个陶罐太浅。她女儿说没事,可以拿去退。后来果然退了。而在国内,要想退一件货,实在是太难了。
    有一次,笔者在营业员巧舌如簧的劝说下,一冲动买了一条码数大一号的裙子。在商场又转了两圈后,觉得太大,想去退掉。岂料那营业员态度一下子变了,她说买都买了怎么还好退,换一件可以,退,你想都不要想。但那儿又没有自己称心的衣服,只好浪费了200多元钱,让那条裙子压在了箱底。
    完好无缺的商品不能退,因为你缺少正当理由啊,那些有质量问题的商品总可以退货了吧?事实上,在国内,我们听到更多的是商家与消费者打官司,如何推脱自身责任的事。比如你买回一只照相机,没过几天就发现了一些问题,你说质量不好要商家退货,商家却不承认,说是你自己使用不当,不能退。消协要求双方都拿出证据来。消费者要自己掏钱去做检测和鉴定。到底值不值,谁也说不清了。维权维到这份上,很多人就只好自认倒霉了。
    所以,在这样的情形下,消费者想无理由退货是不大可能的,当然我们盼望着这一天的到来。有报载,广州一家连锁大卖场日前已承诺实行“7天无理由退货”:消费者购买的大小家电,7天内不满意,只要外包装无损毁不影响再次销售,均可无理由退货。他们说,推出这一承诺是为了提高服务水平,也提高了消费者的支持度。他们表示,这完全是为打造服务品牌。
    可见,无理由退货不是商家能不能做,而是想不想做的问题。虽然这样的举措增加了经营成本,但在服务信誉方面的收益会更大,也更容易取得消费者的信任。对这样的商家,我们举双手欢迎。    
 

为消费者反悔权叫好

    这是一个令人尴尬的事实:我国消费者还处于消费市场的弱势地位,远未成为自主、自觉、自强的消费主体。懵懂无知、软弱可欺、非理性化等一系列字眼,一度成为我国消费者的漫画形象。从经济学角度看,生产和流通的最终目的是消费,在整个社会生产链条上,消费者处于目的性的终端,因此,消费者在商品社会中享有“上帝”之称。但在我国消费市场中,消费者扮演的角色却从“上帝”到“弱者”发生了戏剧性的错位。
    很多人尝过购物后后悔的滋味。在一些西方国家,消费者拥有反悔权。中国消费者,是否也能拥有反悔权呢?
    对此,消费者与商家各执一词。前者非常欢迎,认为反悔权是“消法”赋予消费者的选择权的延伸,是消费者应该享有的。后者则说,中国老百姓的道德水准还没有到这个程度,仍有一些爱占小便宜的人。如果消费者有了反悔权,那市场岂不乱了套?
    西方发达国家的商业发展历程告诉我们:越是经济发达的国家,越是尊重消费者的反悔权,它体现了对消费者权利的尊重。英国规定,消费者在网上或通过电话购买商品后享有“冷静期”,如在7天之内改变主意,可通知商家退货。消费者在交易后30天内,如未收到购买的货物或服务,享有全额退款的权利。允许顾客退换货已成为商家经营策略的一部分。在日本和欧美一些国家,自由退换货制度已为大多数商家所采用,还有配套的法律法规,消费者退货不仅有法可依,还可以受到相关组织的保护。退货服务被商家视为集形象、服务、利益为一体的重要经营理念与手段。有的国家还赋予消费者两年的追溯期,让消费者有充分的反悔权。保护消费者权益被摆在了突出位置,民众在消费中切实体会到了作为“上帝”的感觉。
    无论他们把退货服务视为诚信的一种方式,还是一个吸引消费者的经营手段,都值得我们借鉴。
    相反,在国内,有的商家不是想方设法维护消费者的权利,而是处心积虑地设置种种障碍,他们或以国家“三包”规定为尚方宝剑,拒绝消费者的商品退换;或把商品几乎全列为“不可退换”的范围,不允许消费者反悔,“货物出门,概不退换”。殊不知,忽视了消费者的反悔权,消费者也自然不愿买你的货。
    更让人费解的是,有些商家不但自己不为消费者广开方便之门,而且认为这样做会给部分贪小便宜、不道德的顾客以可乘之机,甚至用种种手法,攻击诬蔑那些保护消费者反悔权的商家。
    诚然,会有个别消费者利用商家的退换条件占小便宜,但因为极个别人而剥夺大多数人的正当权益,难道不是因噎废食之举?随着市场经济的不断发展,肯定会有越来越多的商家加入保护消费者反悔权的队伍。今后,为消费者提供充分的退换货空间,将是必然的趋势。
    当然,现在只能逐步推行反悔权,如先通过部门规章等效力稍低一级的规范性文件,在新兴的远程购物领域确立反悔权制度,然后逐步推开。待经济水平发展到一定程度、市场诚信体系得以建立、健康有序的消费品市场基本形成之时,可以通过修改“消法”及其他相关法律法规,全面确立消费者的反悔权


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